柳东政管发〔2021〕4号
各相关单位：
现将《柳州市柳东新区政务服务中心差评办件处理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
柳州市柳东新区政务服务监督管理办公室
2021年3月26日
柳州市柳东新区政务服务中心
差评办件处理办法（试行）
第一条 为进一步提升柳东新区政务服务水平，规范政务服务中心差评办件的处置程序，根据《广西壮族自治区政务服务“好差评”制度（试行）》（桂数发〔2019〕21号）、《柳州市政务服务“好差评”实施细则》（柳政管发〔2020〕3号）、《柳州市政务服务中心差评办件处理办法（试行）》（柳政管字〔2021〕1号）、《柳东新区政务服务中心投诉处理办法》等有关文件规定，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法所称差评办件是指按照评价渠道，进行现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，评价结果为不满意和非常不满意的办件。具体差评评价内容见《政务服务“一次一评，一事一评” 差评评价内容》（附件1）。
第三条 柳州市柳东新区政务服务监督管理办公室（以下简称“政管办”）负责统筹推进“好差评”工作，具体工作由柳州市柳东新区行政审批局投诉处理中心（以下简称“处理中心”）负责实施，包含组织、监督、检查、统计政务服务差评办件，督促差评办件整改落实情况和反馈上报，对评价数据进行跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，实现以评促改。处理中心由柳东新区行政审批局综合办公室、运行与勘验商服科人员联合组成。
第四条 现场投诉办件，由处理中心填写《差评办件登记表》（以下简称登记表）（详见附件2）并协调被投诉责任单位（部门）按照现场投诉办件处理流程（详见附件3）处置，被投诉责任单位（部门）及时处理，调查核实后针对存在的问题立即整改，并于2个工作日内完善登记表反馈处理中心。处理中心收到登记表后，当天形成调查整改报告，经政管办领导和被投诉责任单位（部门）负责人同意后反馈评价人，并将差评办件处理材料登记备案。
第五条 政务服务“好差评”系统推送的差评办件（包括现场评价仪、二维码、广西政务APP等），按照《系统推送差评办件处理流程图》处置（详见附件4）。处理中心发现或收到差评办件，立即回访核实，确认被投诉责任单位（部门），填写登记表。
第六条 经回访核实属误评或不实差评的办件，立即通知被投诉责任单位（部门），该单位（部门）应于1个工作日内将撤销差评申请材料报处理中心。处理中心收到撤销材料当日形成申诉复核申请，经政管办领导同意后向柳州市行政审批局效能督查科提出申诉复核。
第七条 经回访属真实差评的办件，处理中心在回访过程中记录投诉原因、获取评价人的真实诉求，查明被投诉的核心问题，填写登记表。随后向被投诉责任单位（部门）领导转交登记表。被投诉责任单位（部门）在收到登记表后，2个工作日内召开差评办件专题分析会，自纠自查，制定确保评价人满意的整改措施并落实，完善登记表，经被投诉责任单位（部门）领导同意后报处理中心；若在2个工作日内无法整改完毕，应说明理由和整改期限。处理中心收到登记表当天，通过回访将整改措施和情况告知评价人，并形成《关于***(办件编号)差评办件调查整改报告》（详见附件5），经政管办领导同意后报柳州市行政审批局效能督查科。
第八条 处理中心回访评价人时，要注意收集整理材料，保存相关视频、音频。
第九条 “好差评”工作情况纳入新区公共指标绩效考评。经查证属实的差评办件，考核单位酌情对责任单位（部门）进行绩效扣分；差评办件整改落实情况同步纳入责任单位（部门）绩效考评；视性质列入政管办月度纪律通报，抄送责任单位（部门）、新区绩效办；造成恶劣影响的，一并抄送责任单位（部门）上级单位。
第十条 被投诉责任单位（部门）及被投诉人须配合处理中心开展工作、认真自查自纠，如实填写登记表，不得避重就轻，推卸责任。处理中心在差评办件处理过程中，须秉承不偏不倚、认真负责的态度。
第十一条 本办法由政管办负责解释。柳东新区政务服务中心现场差评投诉和网上差评投诉均适用本办法，各分中心、两镇政务服务中心差评投诉件参照执行。
第十二条 本办法自公布之日起施行。
附件：1. 政务服务“一次一评，一事一评”差评评价内容
2. 差评办件登记表
3. 现场投诉办件处理流程图
4. 系统推送差评办件处理流程图
5. 差评办件调查整改报告模板
